Medicinski receptor in telefonski bonton

Ali ima vaš receptor dober telefonski bonton? Pomembno je, da osebje vašega medicinskega osebja dosledno ponuja vljudno, dosledno telefonsko ravnanje. Ko pacient pokliče, način, kako osebje na recepciji obravnava telefonski klic, določa, kako se zazna vaš objekt.

Kot eno najpogosteje uporabljenih komunikacijskih sredstev se telefonsko komuniciranje ne sme sprejeti rahlo. Pogosto je to prva interakcija, ki jo ima medicinski urad s pacientom. Tukaj je nekaj osnovnih nasvetov, ki jih lahko ponudite svojemu medicinskemu osebju za izboljšanje telefonskega bontona.

1

Bodite aktivni poslušalec

Tehnika, imenovana »aktivno poslušanje«, je koristno orodje za zagotovitev popolnega razumevanja. Pri tej tehniki bo poslušalec preformuliral informacije, ki so jih slišali z lastnimi besedami. Če so te informacije pravilne, je izmenjava popolna, če pošiljatelj informacije ne more odpraviti morebitnih nesporazumov v tem trenutku. Ta izmenjava traja le malo več časa in je učinkovito orodje za ustvarjanje odgovornosti, saj vsi, ki sodelujejo pri izmenjavi, vedo, da so bila pričakovanja jasna in razumljiva.

• Osredotočite se na zvočnik
• Zanima me
• Poskusite se ne motiti
• Zavedajte se svoje neverbalne komunikacije
• Izogibajte se pogovoru z nikomer drugim
• Ne pozabite na vprašanje, o katerem razpravljamo

2

Imajo dobre manire

Dobro telefoniranje je preprosta naloga. Imeti dobre manire na telefonu preprosto pomeni biti profesionalen in obravnavati druge na način, ki ga želite obravnavati, če ste bili kličoči. Nekateri primeri vključujejo:

• Odgovorite hitro, vsaj pri tretjem zvonjenju
• Odgovorite z vašim imenom in prijaznim pozdravom
• Nasmehni, kličoči lahko sliši vaš nasmeh preko telefona
• Govorite počasi in jasno
• Nikoli ne žvečite hrane, gume ali pijte karkoli na telefonu
• Vprašajte dovoljenje, preden zadržite klicalca

3

Ohranite zaupnost

Ohranjanje zaupnosti bolnikov ne le, da se pacienti počutijo varne glede zdravljenja v vaši zdravstveni ustanovi, ampak tudi zakon. Vsaka organizacija, ki dostopa do informacij o zdravstvenem stanju pacientov, se šteje za zajeto osebo in po zakonu mora izpolnjevati določbe HIPAA ali se soočiti s civilnimi in / ali kazenskimi sankcijami. Nujno je, da zdravstvena dokumentacija ostane zaupna in da je ne morejo dostopati ljudje, ki nimajo ustreznega pooblastila. Razkritja, ki se nanašajo na bolnikove zdravstvene informacije (PHI) brez njihovega dovoljenja, se štejejo za kršitev pravil o zasebnosti.

• Bodite previdni glede informacij, ki jih prejmete po telefonu
• Bolnika prosite, naj navede svojo številko socialnega zavarovanja, da se identificirajo
• Ne pozabite, da lahko drugi bolniki slišijo vaš pogovor
• Če klicatelj ni bolnik, nikoli ne razpravljajte o osebnih podatkih brez dovoljenja

4

Stvari za razmislek

Telefonska etiketa ni samo to, kar pravite ali kaj počnete, temveč tudi, kako to govorite in kako to počnete. Razmislite o tem, ko naslednjič govorite s pacientom ali drugo stranko po telefonu.

• Vedno se jim zahvaljujte za klic
• Nikoli ne odložite
• Pri sprejemanju sporočil dobite čim več informacij
• Ostanite mirni in vljudni, tudi če je bolnik nesramen do vas