Ocenjevanje zadovoljstva pacientov kot stranke

V maloprodaji, kot pravi pregovor, »je stranka vedno prav«; kaj pa »stranka« v zdravstveni ustanovi? S prihodom zdravstvene reforme so številne bolnišnice uvedle raziskavo zadovoljstva pacientov in ugotovile, da zadovoljstvo bolnikov ne pomeni nujno kakovostnega zdravstvenega varstva. Statistični podatki kažejo, da tisti, ki so najsrečnejši pri oskrbi, nimajo nujno nižje stopnje umrljivosti ali manj bivanja v bolnišnicah kot tisti, ki se niso odzvali na ankete ali so se odzvali negativno.

Zadovoljstvo bolnikov je v ospredju

Glede na nenehna prizadevanja nacionalne zdravstvene reforme in vpliv na Medicare, Medicaid in zasebno zavarovanje ne koristi le bolnišnicam, ampak tudi zasebnim praksam, da so bolniki zadovoljni. Ocene zadovoljstva bolnikov hitro postajajo del ocene zagotavljanja kakovosti zavarovalniške skupnosti.

Kaj je nekoč ustno referrals so se spremenili v preglede na internetu, saj obstajajo številne spletne strani, ki seznam zdravnikov in pustite, da njihovi bolniki ponujajo povratne informacije. Ker lahko pregledi ostanejo na teh spletnih straneh že vrsto let, je treba pri negativni oceni ali slabih povratnih informacijah zdravniška praksa pripisati neizmerno število bolnikov, kar je enako potencialno nepredvidljivi izgubi prihodkov. Medtem ko nihče ne želi izgubiti trenutnih ali potencialnih pacientov, zdravniki in drugo medicinsko osebje in osebje ne morejo preprosto priti do kapric vsakega pacienta.

Ocenjevanje vaše zdravniške prakse za storitve za stranke in zadovoljstvo

Torej, kaj je odgovor? Najprej razmislite o svojih bolnikih in kako bodo opredelili uspešne izkušnje v vaši pisarni.

Kakšna bi bila njihova okolica? Pisarna pediatra se bo zelo razlikovala od pisarne geriatričnega onkologa. Bolniki bodo različni, družina bolnikov bo verjetno imela drugačen pogled, raven aktivnosti bi bila drugačna. Očitno bi se osebje ustrezno obnašalo.

• Ali bi vaši pacienti menili, da so vaša parkirna mesta zadovoljiva za njihove potrebe?
• Kako se pacienti in njihovi skrbniki osebno in po telefonu pozdravijo s pisarniškim osebjem?
• Ali je osebje dovolj pozorno osebno, po telefonu ali v korespondenci?
• Bi vaši pacienti všeč spletno prijavo ali e-poštne posodobitve?
• Ali vaši pacienti menijo, da se njihovo zaračunavanje obravnava profesionalno in strokovno?
• Ali menijo, da na začetku čakajo predolgo ali v izpitni sobi?
• Kaj mislijo vaši pacienti o temperaturi v kliniki; so preveč vroče v čakalnici ali preveč mrzle v izpitni sobi?
• Ali vaši pacienti menijo, da so jih osebje in zdravniki slišali in razumeli, preden so zapustili stavbo?
• Ali v celoti razumejo vse postopke in zdravljenja, diagnoze in zdravila?
• Ali so bolniki v vaši kliniki zadovoljni, da so njihove potrebe izpolnjene?

Pridobivanje povratnih informacij o bolniku za izboljšanje storitve za stranke

Poznavanje bolnikov in njihovih potreb je bistveno za zagotavljanje zadovoljive oskrbe bolnika. Če vaša pisarna nikoli ni obravnavala ankete o zadovoljstvu bolnikov, je morda čas za nekaj povratnih informacij.

Obstajajo številni načini zbiranja mnenj bolnikov in povratnih informacij od zelo preprostega polja za predloge, za pisma, ki so nastala pri osebju in zahtevajo povratne informacije, ankete preko elektronske pošte, številnim podjetjem, ki ponujajo izdelke za raziskovanje potrošnikov. Odvisno od velikosti in trajanja vaše prakse je lahko strošek minimalen in zelo drag, zato skrbno razmislite o morebitni donosnosti vaše naložbe.

Analizirajte povratne informacije

Nato analizirajte povratne informacije. Odvisno od vozila, ki ga izberete za zbiranje informacij, je to lahko hiter ali dolgotrajen postopek. Pomembno je, da veste, kaj vaši pacienti menijo za popolno in zadovoljivo izkušnjo v zvezi z vašo prakso.

Poleg tega je pomembno razumevanje povratnih informacij. Vedoč, da tri odstotke vaših bolnikov misli, da je vaša čakalnica prehladna in da jih šest odstotkov meni, da je preveč vroče, ni ključnega pomena, toda ugotovitev, da celo tri odstotke meni, da je vaše osebje nesramno, je ključnega pomena. Zdravje pacientov in zdravstvena oskrba sta prednostni iz očitnih razlogov, vendar so pomembni tudi premisleki, ki obravnavajo čustvene in včasih psihosocialne potrebe pacientov in morda tudi njihovih bližnjih.

Obravnavajte rezultate analize zadovoljstva bolnikov

Nazadnje obravnavajte rezultate. Če poznate svoje bolnike, ustvarjate ankete in dobivate povratne informacije, to ni dobro, če se podatki ne upoštevajo in se odkritja ne upoštevajo. Pomembno je, da za preživetje zdravstvene pisarne vključite rezultate raziskav bolnikov v vsakodnevne operacije.